Поиск
  • Profipharm

Аптечные продажи: 7 ошибок первостольника

Анна Суровицкая, бизнес-тренер


Первостольник – провизор или фармацевт – это высококвалифицированный эксперт, который знает все о действии и взаимодействии различных ЛС, о необходимых условиях хранения и способах применения. Однако нередко работники первого стола совершают ошибки, характерные для специалистов по продажам розничной торговли.

Итак, представляем вашему вниманию наиболее типичные ошибки в работе с клиентами.



1. Уменьшительно-ласкательные слова.

Многие первостольники сыплют такими словами как «таблеточка», «бинтик», «ватка», «стаканчик», «пипеточка», «денежка». Такой стиль торговли уместен лишь в «трактирчике», где гостю приятно «отведать селедочки и грибочков с картошечкой под квасок». Речь специалиста, наполненная инфантильными словами, говорит о неуверенности и о детской позиции. А разве это признак экспертности?


2. Словесный поток.

Часто первостольники, особенно при продаже парафармацевтики, делают многословные презентации товара, показывая практически весь ассортимент, «растекаясь по древу» и вспоминая все услышанное во время обучения от компаний-производителей. Но когда клиент слышит огромное количество наименований, он теряется, раздражается и нередко просто убегает от велеречивого продавца.


3. Корявое применение технологий продаж.

На сегодняшний день с технологиями продаж знакомы первостольники даже маленьких аптек. Пресловутые 5, 6, 7, 8 этапов продаж заучены наизусть. Очередной тренинг продаж вызывает чуть ли не агрессию и реакцию «мы это сто раз уже слышали, зачем нам это?!». Однако даже если знания уже сформированы, до качественного практического навыка среднестатистическому первостольнику еще далеко. Первостольники пытаются применять различные инструменты, например, задают разные типы вопросов на этапе выявление потребности. Неопытные применяют закрытые вопросы, и клиенты легко заводят их в тупик. Например, «Вам дать препарат для поддержания микрофлоры кишечника, Вы же антибиотики купили?» Клиент может сказать «да» либо «нет». И чаще всего, клиент говорит второе.

Более опытные используют альтернативные вопросы. Например: «Вам препарат отечественный или зарубежный?», «Вам 1 упаковку или на весь курс лечения?», «Вы покупаете себе или родственнику?»

А вот открытые вопросы по-прежнему не в чести. Самые известные открытые вопросы: «Кому покупаете?», «Что еще вам необходимо приобрести?», «Что вам нужно в домашнюю аптечку?».

В дополнении к популярным открытым вопросам, хочу добавить прекрасные вопросы о критериях, когда одним вопросом – удочкой можно «поймать» потребности клиента: «Что вам важно при выборе косметики?», «На что внимание обращаете, при выборе питания для вашего ребенка?», «Как обычно восстанавливаете работу кишечника после курса антибиотиков?», «Насколько вам важна минимизация побочных эффектов?», «Какие у вас есть предпочтения при выборе …?»


4. Слушают, но не слышат.

Если на этапе выявления потребностей вы задаете вопросы, надо понимать зачем вы это делаете. Очень часто можно наблюдать картину: отличное вхождение в контакт, отличное выявление потребности, много вопросов всех типов, техники активного слушания…пауза… и лихая презентация товара из фокусного ассортимента!1 Получается, что первостольник сам рушит продажу, не используя сведения, полученные от клиента на предыдущих этапах продаж.


5. Пассивность клиента.

Еще одна типичная ситуация: первостольник – «говорящая голова». Работники первого стола не включают клиента в действие. Есть статистика, что у самых успешных асов продаж 70% времени говорит клиент. Но в аптеках первостольники часто работают только в своей зоне, делают презентацию самому себе.

Чтобы избежать этой ошибки, в ходе презентации полезно задавать вопросы клиенту: «Что скажете?», «Как вам?», «Что понравилось больше всего?»

Еще лучше включить клиента в действии – предложив протестировать, попробовать. Некоторые аптеки специально покупают йогурты или кефиры для того, чтобы устраивать дегустацию отрубей и хлебцов, а также предлагают измерить давление или просят у медицинских представителей пробники с косметикой.


6. Некачественные допродажи.

В ресторанном бизнесе благодаря классическому стандартному вопросу допродажи «Что-нибудь попить?» объем продаж увеличился на 25–28%. Именно такой объем выручки теряет аптека, не делая допродажи. Это упущенная выгода!

Скрытые потребности у клиентов есть всегда, и первостольник, даже не зная инструментов допродаж, простым описанием ассортимента в логике покупки может увеличить объем покупок.


7. Равнодушное прощание.

Очень часто в аптеке можно увидеть следующую картину: пока клиент не расплатился, идет процесс продажи, а также активные действия, направленные на реализацию доптоваров, первостольник максимально любезен и клиентоориентирован. Однако стоит лишь первостольнику пробить чек, как клиент становится ему неинтересен. Произносится формальное «спасибоприходитекнамзавитаминами», и внимание тут же переключается на другого покупателя. Иногда даже клиента поторапливают, дабы он уже «сложился» побыстрее.

Или еще «веселее» – прощание с клиентом отсутствует вообще. Получается: деньги взяли, а поблагодарить забыли.

В психологии (покупателей в т.ч.) есть такое понятие, как «эффект края». Это значит, что больше всего человек запоминает первое и последнее. Выйдя из аптеки, покупатель еще 3–4 минуты остается в том эмоциональном состоянии, в каком его «выпустили» из аптеки, и формирует в своей памяти то представление, которое останется с ним надолго. Будет ли клиент лояльным, если его не поблагодарили и не попрощались с ним? Захочет ли зайти в другой раз или предпочтет дойти до ваших ближайших конкурентов?


Первостольникам нужно четко понимать, что окончание коммуникации с клиентом – жизненно необходимо для бизнеса. Душевное прощание, сердечная благодарность и пожелание всех благ, и клиент сам придет и расскажет еще пятерым потенциальным покупателям, как приятно покупать в вашей аптеке, тем самым создаст дополнительный трафик.



Фокусный ассортимент – группа ассортиментных позиций, выделенная внутри ассортимента компании для акцентирования усилий торгового персонала на ее продвижении.




Статья опубликована в журнале "Аптекарь"

Просмотров: 152
лого.png

Присоединяйтесь

к нам в соцсетях

  • YouTube Социальные Иконка
  • iconfinder_25_social_2609558
  • Facebook Social Icon
  • Vkontakte Social Иконка
По вопросам сотрудничества:
info@profipharm.ru | +7 (903) 968-92-51