Поиск
  • Profipharm

5 фраз, которые делают покупателя лояльным

Пост обновлен 23 янв. 2019 г.

Лидия Серебрякова


Если спросить покупателя, почему он приходит в конкретный магазин или аптеку снова и снова, скорее всего, последует ответ: «Мне тут нравится». Причем, рассказать, что именно заставляет его возвращаться, клиент вряд ли сможет. Потому как лояльность не поддается логическому объяснению, считаясь проявлением эмоциональной сферы. Вам же стоит, наоборот, подойти к общению с посетителем рационально и подобрать те слова, которые смогут затронуть струны его души, результатом чего станет его лояльность.




Удобство расположения аптеки, ценовая политика, богатый ассортимент, приветливый персонал – все это играет роль в привлечении покупателей. Но ни один из этих факторов не гарантирует лояльности посетителей. Как мы уже выяснили, она относится к субъективной психологической приверженности той или иной аптеке. И тогда на первый план выходит простое человеческое общение. Многие лояльные клиенты общаются с фармацевтами на приятельской ноте, а поход за лекарствами воспринимается ими как повод приятно пообщаться: чем-то поделиться, спросить совета, получить поддержку или же порадоваться комплиментам. Причем, такие диалоги важны для обеих сторон – продавец получает ценную информацию, позволяющую добиться еще большей лояльности от клиента, а покупатель – приобретает положительный эмоциональный настрой. Какие фразы способны сделать посетителя лояльным с момента первого посещения аптеки и на долгие годы?

Фразы надо как-то оформить по-особому – чтобы было понятно, что это не подзаголовки.


«Как там погода на улице? Неужели все еще льет?»


Согласитесь, необычное начало для диалога, но как прием работает безотказно. Нередко услышав от продавца классическое: «Что вас интересует?», клиент психологически «закрывается», порой даже отходит в сторону, успевая вербально «отмахнуться»: «Я только смотрю». Чтобы не вызвать подобной реакции, необходимо либо переформулировать первую фразу установления контакта, убавив деловой тон, либо вовсе отказаться от клише, тем самым изменив привычный сценарий общения с посетителем. Иными словами, вам нужно отодвинуть основную цель – продажу – на второй план ради установления личного контакта. При этом лучше избегать закрытых вопросов, на которые можно ответить «да» или «нет», начиная предложение со слов: кто, что, где, когда, почему. Ваш вопрос должен прозвучать непривычно, вызвав интерес и желание продолжить беседу.


«Что привело вас сегодня к нам?»


После непродолжительной личной беседы наступает время перейти к продаже и заняться выявлением потребностей. Переход должен быть плавным, чтобы в голове у клиента не зажглась «красная лампочка», напоминающая о том, что перед ним всего лишь продавец, желающий продать свой товар и заработать. Приведенная в качестве примера фраза послужит альтернативой вопросу: «Что вас интересует?», но прозвучит мягче стандартной и не насторожит покупателя. К тому же подобная формулировка, подразумевающая развернутый ответ, даст человеку возможность выговориться, поделиться своими проблемами и «раскрыться» перед вами, а не просто перечислить список необходимых препаратов.


«Препарат позволит Вам выздороветь сейчас и пригодится в период эпидемии, для профилактики».


К каждому препарату прилагается аннотация, дающая информацию о том, что конкретно приобретает клиент. Часто и фармацевты, консультируя покупателей, ограничиваются лишь «техническими» характеристиками. Но есть иной тип описания товара, отвечающий на вопрос: «Зачем это средство нужно приобрести?» Или какая выгода от покупки ожидает клиента не только сейчас, а возможно, даже и в будущем. Поэтому для завоевания лояльности посетителя при презентации препарата применяйте принцип «одна характеристика – одна выгода». Например: «“Умный” тонометр сам определит, насколько сильно нужно нагнетать воздух в манжете, вам будет комфортно и не больно при измерении давления». Можно использовать специальные шпаргалки, где для каждого товара перечислены основные параметры и выгоды. Вам останется только выучить их и применять на практике.


«Я вас прекрасно понимаю. У меня (моей сестры, племянницы, подруги) были такие же проблемы».


Произнеся подобную фразу, вы показываете, что полностью понимаете проблему посетителя и оказываетесь с ним «по одну сторону баррикад». Некоторых настораживает белый халат, других – роль продавца, но магия слов нивелирует любые барьеры. К тому же лучше всего о свойствах товара может рассказать человек, который испытал его действие на себе и может поделиться опытом. В данном случае ваша рекомендация конкретного средства будет больше похожа на дружеский совет или проверенный метод лечения, чем на презентацию товара. А история со счастливым концом, подарит покупателю веру в то, что средство действительно поможет и ему.


«Поздравляю! Вы стали нашим любимым клиентом»


Одним из инструментов повышения лояльности и создания радости от покупки служит система поощрения клиентов. Это могут быть различные лотереи, накопительные бонусные программы, персональные дисконтные карты покупателя. Бонусные и накопительные системы вовлекают клиентов в долгосрочный проект накопления очков и переходов на новые уровни, дающие дополнительные преимущества. Клубные карты как бы выделяют конкретного покупателя из общей массы клиентов, делают его «избранным». Различные варианты фиксированных скидок по карточкам сейчас пользуются популярностью в сфере торговли как действенный метод надолго «привязать» к себе клиента. И хотя внедрение таких программ лояльности в аптеке зависит не от Аптекаря, в ваших силах правильно их преподнести. Не забывайте сообщать о том, что посетитель стал участником какой-либо лотереи или имеет право получить клубную карту. Делитесь подобной новостью с радостью и энтузиазмом, не скупясь эмоции и поздравления.

Как правило, все самые ценные слова для повышения лояльности покупателей находятся в живой речи и обнаруживаются при непосредственном общении. Единого рецепта и шаблона, кроме как быть искренними, тут нет и быть не может.




Статья опубликована в журнале "Аптекарь"

Просмотров: 15
лого.png

Присоединяйтесь

к нам в соцсетях

  • YouTube Социальные Иконка
  • iconfinder_25_social_2609558
  • Facebook Social Icon
  • Vkontakte Social Иконка
По вопросам сотрудничества:
info@profipharm.ru | +7 (903) 968-92-51