Поиск
  • Profipharm

Клиентолюбие как способ заработать!

Пост обновлен 23 янв. 2019 г.

Анна Суровицкая, бизнес-тренер

Клиенториентированность в современном аптечном бизнесе возведена в культ. Но зачастую первостольник не понимает, как выстраивание доверительных отношений с клиентами влияет на его заработок в условиях кризиса. А между тем существует прямая зависимость между высоким качеством сервиса и монетизацией усилий первостольника. Статистика такова, что 80% прибыли аптеки приносят 20% постоянных клиентов.





Еще каких-то сто лет назад для того, чтобы стать лидером рынка необходимо было изобрести некий новый продукт. С развитием промышленности и формированием общества потребления этого уже стало недостаточно – необходимо было создать бренд.

XX век ознаменовался «войной брендов». Отголоски этой «войны» слышны и сейчас. Но сегодня создать и «пропиарить» бренд уже недостаточно. Настала эра индивидуализированных продаж и выстраивания долгосрочных отношений с клиентами.

Как же действовать первостольнику в этих непростых условиях? Прежде всего нужно усвоить, какие клиенты подпадают под определение «лояльные».


Покупателей можно назвать лояльными, если они:

а) готовы доверять мнению первостольников данной аптеки;

б) в случае конфликтной или спорной ситуации готовы в ней разбираться, идут на коммуникацию с сотрудниками аптеки;

в) готовы выслушать предложения и консультации первостольника;

г) готовы совершать дополнительные покупки и рекомендовать аптеку.


Для формирования клиентской лояльности первостольнику необходимо соблюдать несколько простых правил:


1. Нужно всегда предоставлять достоверную информацию своим покупателям. Честность и открытость всегда ценилась, особенно это касается бизнесов, связанных со здоровьем. Поэтому каждый первостольник должен отлично разбираться в препаратах и парафармацевтике и быть всегда готовым предложить покупателю оптимальный вариант.


2. Необходимо при любых обстоятельствах выполнять данные клиентам обещания. Казалось бы, очевидный факт, но на практике же все получается по-другому. Множество клиентов аптек уходят к конкурентам именно из-за невыполнения данных им обещаний. Например, пообещали доставить препарат к определенному сроку и не доставили – клиента потеряли.


3. Нужно уметь смотреть на 2 шага вперед при взаимодействии с клиентами. От непредвиденных ситуаций никто не застрахован, и у вас всегда должен быть план Б на случай, если что-то пойдет не так во взаимодействии с клиентом. Первостольнику в подобной ситуации следует приложить максимум усилий, чтобы предупредить клиента о возникших сложностях, а затем продемонстрировать свою готовность исправить положение вещей в лучшую сторону.


4. Сегодня аптечный рынок перенасыщен одинаковыми предложениями. Чтобы привлечь клиента именно в свою аптеку нужно проявлять инициативу. Например, можно устраивать дни открытых дверей с приглашением специалистов, заранее проведя раздачу листовок и пригласительных на мероприятие. Следует предусмотреть оповещение клиентов об акциях, скидках и не забыть о поздравлениях с праздниками и приглашении клиентов за витаминами и парафармацевтикой и т.д.


5. Нужно любить клиентов.

Предлагаем пройти тест, чтобы выяснить насколько вы клиенториентированы.


Тест на клиенториентированность первостольника


1. Представьте ситуацию, что в вашей аптеке большая очередь, люди нервничают, и одна из касс выходит из строя. В это время один из клиентов начинает громко возмущаться, кричит, что ваша аптека одна из худших, что в ней работают самые непрофессиональные фармацевты и цены высокие. Ваши действия (выберите 1 вариант ответа)?

А помня о том, что самая главная задача первостольника – формирование как можно большего числа постоянных и лояльных клиентов, вы вежливо попросите этого клиента обратиться в аптеку через дорогу, рассказав ему об акциях, проходящих там

Б позовете руководителя для того, чтобы он успокоил клиента, и вы имели возможность продолжить обслуживание остальных клиентов

В вы принесете свои извинения клиенту, предложите ему стакан воды, предложите присесть на диван, чтобы клиент имел возможность дождаться своей очереди, подарите небольшой презент или дисконтную карту


2. Что такое клиенториентированность (выберите 1 вариант ответа)?

А это культура взаимодействия с клиентом, когда его интересы ставятся выше интересов аптеки

Б это культура взаимодействия с клиентом, когда компания находит как можно больше взаимовыгодных решений

В это современный инструмент продаж, помогающий увеличивать прибыль компании и сохранять у клиента ощущение его ценности для компании


3. Какие качества говорят о клиенториентрованности первостольника (выберите 1 или несколько вариантов ответа)?

А доброжелательный

Б приветливый

В обладающий аналитическим складом ума

Г в любой ситуации действует таким образом, чтобы извлекать как можно больше выгод для аптеки / аптечной сети

Д постоянно изучает новинки фармацевтического рынка, чтобы уметь продавать высокомаржинальные препараты

Е превосходит ожидания клиента

Ж совершает мало дополнительных продаж, заботясь об экономии бюджета клиента


4. Представьте, что весь город празднует День города. В вашу аптеку зашла молодая мама с плачущим ребенком, которого она никак не может успокоить. Ребенок капризничает и мешает другим клиентам в очереди, которых собралось в аптеке много – ведь она расположена в историческом центре. Ваши действия (выберите 1 вариант ответа)?

А вы попросите клиентку с ребенком выйти на улицу, ведь рядом с аптекой есть две лавочки рядом с красивой клумбой и тенью из живой изгородью, там мама сможет успокоить малыша и вернуться в очередь,

Б вы откроете вторую кассу и попросите коллегу обслужить клиентку без очереди, предварительно извинившись перед клиентом, которого вы вынужденно перестаете обслуживать

В вы ускорите обслуживание очереди


5. Какие из перечисленных действий не относятся к клиенториентированному подходу к обслуживанию (выберите 1 или несколько вариантов ответа)?

А следование стандартам обслуживания

Б улыбка

В поддержание чистоты в подсобных помещениях

Г прохождение первостольником продуктового обучения у медицинских представителей

Д поддержание чистоты в торговом зале

Е дополнительные продажи


6. Клиент совершил большую покупку, купив помимо ЛП, несколько упаковок подгузников, 12 бутылок минеральной воды и 10 соков в стеклянных бутылках. Клиент просит помочь донести покупки до автомобиля. Ваши действия (выберите 1 вариант ответа)?

А поможете клиенту

Б вы не можете покидать рабочее место, поэтому дадите клиенту корзину для покупок, чтобы он самостоятельно довез покупки до машины

В вы попросите коллегу помочь клиенту

Г ничего из вышеперечисленного


7. Представьте, что вас оставили исполнять обязанности заведующей аптекой. Утро. К вам приехала машина со склада с товаром, водитель очень торопится. При этом скопилась большая очередь из клиентов, которые пришли в поликлинику неподалеку от аптеки на диспансеризацию. Им необходимо приобрести бахилы, пеленки, одноразовые шприцы, контейнеры для анализов. Из двух касс работает одна. Ваши действия (выберите 1 вариант ответа)?

А вы займетесь приемкой товара, т.к. фармацевт на кассе способен быстро обслужить клиентов, которые принесут незначительную выручку аптеке

Б выйдете в торговый зал, откроете вторую кассу и поможете коллеге

В отправите часть клиентов в поликлинику, ведь там есть автомат по продаже бахил и контейнеров


8. Является ли бонусная карта инструментом, способным «подремонтировать» клиенториентированный подход (выберите 1 вариант ответа)?

а) да

б) нет


9. Представьте, что в вашу аптеку пришла ваша любимая подруга, с которой вы дружите семьями много лет. Будет ли отличаться процесс продажи и обслуживания подруги от того, который вы демонстрируете с остальными клиентами (выберите 1 вариант ответа)? Речь идет именно о процессе продажи, а не о коммуникации в целом.

а) да

б) нет


10. Является ли бабушка-пенсионерка, покупающая еженедельно Анальгин, Цитрамон и Андипал ценным клиентом для аптеки (выберите 1 вариант ответа)?

а) да

б) нет


Подсчитайте количество набранных баллов.


Если вы набрали 18 баллов, вы обладаете четким пониманием того, что такое клиенториентированность, действуете эффективно, демонстрируя поведение клиенториентированного сотрудника.

Если у вас 13–17 баллов, вы лояльны к своим клиентам, вместе с тем вам следует уделить внимание развитию клиенториентированности.

Менее 13 баллов на счету говорит о том, что клиенториентированность – ваша зона роста. Посетите обучение, почитайте литературу на эту тему и попросите заведующую аптеки посмотреть, что вам стоит улучшить в своем поведении с клиентами.




Статья опубликована в журнале "Аптекарь"

Просмотров: 19
лого.png

Присоединяйтесь

к нам в соцсетях

  • YouTube Социальные Иконка
  • iconfinder_25_social_2609558
  • Facebook Social Icon
  • Vkontakte Social Иконка
По вопросам сотрудничества:
info@profipharm.ru | +7 (903) 968-92-51